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La métamorphose des Offices de Tourisme, de la « cueillette » à l’industrie touristique.

La  mondialisation de la concurrence, la révolution de l’internet fixe et mobile, l’exigence croissante des clientèles touristiques et la crise économique actuelle contraignent les destinations à muter de la « cueillette » à l’industrie touristique.

Les métiers et les missions des institutions du tourisme, et notamment des offices de tourisme, évoluent un peu plus chaque jour : accueil / dimension « spectacle », politique de conquête, qualification de l’offre, travail de production, conseil en séjour, promotion, vente, animation, ...

Internet et le Mobile révolutionnent les modes d’information touristique 80% de l’information touristique du vacancier proviendra de sources extérieures à l’Office de Tourisme. Il devient donc primordial d’anticiper ces mutations profondes pour redéfinir les missions de l’Office de Tourisme (OT) : « De l’agent d’accueil au conseiller en séjour à l’agent d’accueil numérique »

Conforter le rôle de l’OT dans la gouvernance touristique du territoire :

L’évolution du marché du tourisme et la raréfaction des moyens publics posent la question des modes de fonctionnement actuels et obligent à rechercher plus d’efficience, notamment par la mutualisation.  

Développer l’action sur la promotion afin de générer des retombées économiques

Le premier objectif est de renforcer la promotion, en s’appuyant sur les TIC (Sites, réseaux sociaux, e-mobilité,...) de façon à rendre la destination plus lisible et plus attirante.

En parallèle et dans une recherche d’optimisation des coûts, il s’agira de veiller à recentrer les éditions et d’évaluer leur nécessité au regard des nouveaux comportements des touristes en matière de recherche d’information.

Les attentes, les nouveaux comportements des consommateurs

Nous sommes dans le monde des hyper contenus, toute l’information est accessible.

• Les avis et les communautés remplacent le conseil et les labels.

• La commercialisation en ligne est une évidence.

• Les sites affinitaires répondent aux fonctionnements des tribus.

• Ces outils communautaires fabriquent le lien humain que certains croient absent de la toile.

L’hyper concurrence génère des stratégies de séduction des consommateurs très agressives. Le prix l’originalité, le rêve, l’aventure sont des mots partie intégrante dans la promesse clients.

Le client «éduqué » par cette hyper concurrence est habitué à trouver des services

de haut niveau, partout, et à un excellent rapport Qualité / Prix. Il est techno dépendant

et ne comprend pas l’absence de services web, mobiles …

Les nouvelles technologies « ringardisent » les anciennes pratiques.

La Commercialisation en ligne interagit sur les consommateurs :

• En France, le tourisme en ligne représentait 12,4 milliards d’euros en 2013 de vente

Intégralement réalisé sur Internet et 16 milliards d’euros de vente générés par la

recherche en ligne ce qui représente le 1er poste du e-commerce.

• En France, les prestations de transports et voyage sont les plus achetées en ligne.

En moyenne, 52% des acheteurs en ligne achètent des prestations de voyage.

• Le prix devient un critère de recherche de plus en plus déterminant dans le tourisme.

• La commercialisation sur mobiles va se généraliser notamment avec la géolocalisation.

• Le «durable» est de plus en plus présent dans les offres touristiques et les offres

touristiques durables se multiplient dans tous les domaines.

Par exemple en France, 84% des internautes s’informent sur Internet avant d’effectuer un achat que ce soit en ligne, en magasin ou sur catalogue (81% en 2012).

• Le mobile commence à bouleverser l'information touristique :

Les propositions touristiques sont denses, variées et mondiales. Le développement d’internet a démultiplié leur visibilité et leur accessibilité. L’internaute est devenu un véritable expert en préparation de séjour : il utilise les sites d’avis et les comparateurs de prix, il consulte les offres sur plusieurs sites internet et il s’attend à pouvoir réserver et payer en ligne quand il a pris sa décision de séjour touristique.

- Intégration de tous les supports d'information (vocal/ sonore, photos, vidéo, écrits, GPS),

- Intégration des commentaires et évaluations,

- Partage en instantané de photographies,

- Mise à jour permanente de l'information,

- Personnalisation très poussée,

- Disponibilité en ligne,…

Les outils e-tourisme :

Le comportement des voyageurs a largement évolué grâce aux nouveaux outils web, tels que les blogs, les plateformes spécialisées, les réseaux sociaux. le microblogging ou encore le tourisme mobile et la géolocalisation.

Dans ce contexte, tout opérateur du tourisme doit désormais appréhender les enjeux du e-tourisme mais aussi les outils disponibles pour développer son business.

De la séduction avant le séjour jusqu’à la newsletter de fidélisation, en passant par l’information durant le voyage, il faut être aux côtés du voyageur tout au long de ce processus.

Si internet est un canal de promotion à part entière, construire un e-tourisme en l’intégrant à la stratégie commerciale globale. Un discours cohérent assurera l’efficacité et la complémentarité des canaux. Élargir la communication aux blogs, développer la présence sur les réseaux sociaux et les plateformes spécialisées améliorera la visibilité sur internet.

Par Abdellah MAHI.

Sources : Divers documents web et Etudes de régions