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Recevoir le client, le conseiller, conclure une vente en réglant toutes les formalités nécessaires tel est l’objectif de l’agent de voyages. Intermédiaire entre les clients et l’offre de services touristiques d’affaires ou de loisir, ce professionnel possède un bon relationnel, des aptitudes à la négociation comme à la gestion administrative et budgétaire.

Des fonctions et des employeurs diversifiés.

Agent commercial, d’accueil et de renseignement, d’escale, de réservation ou de comptoir, billettiste, guichetier, conseiller en voyages ou forfaitiste…, quel que soit son poste ce professionnel relève des fonctions commerciales et administratives du tourisme ou des transports. Il exerce dans les agences de voyages, les compagnies de transport (aérien, ferroviaire, maritime, routier), auprès des voyagistes ou tour-opérateurs, notamment au sein de leurs plateaux téléphoniques. Il peut aussi être employé par les entreprises de location de véhicules ou tous autres prestataires de services touristiques et hôteliers.

De l’accueil à la conception de voyage : une palette d’activités.

Par téléphone, par e-mail ou en face à face, il prend en charge les clients, consommateurs finaux ou professionnels (voyagistes, comités d’entreprises, etc.), français ou étrangers. Il les conseille sur les destinations, les renseigne sur les modalités de séjour. Il cherche la solution la plus adaptée à leurs attentes, à leurs budgets et développe les arguments pertinents pour conclure la vente.

Selon le type d’employeur et les besoins de la clientèle, il vérifie les disponibilités des différents services :

Transport, hébergement, restauration, locations, excursions... Il effectue les réservations ; assure les transactions informatiques et commerciales : devis, suivi des commandes, facturation et encaissement des paiements. Il rédige et achemine billets, contrats et carnets de voyages. Il gère les réclamations et les remboursements.

Ce professionnel peut aussi élaborer des produits touristiques (croisières, circuits), au forfait ou sur-mesure. Il en assure la promotion via la « plv » (publicité sur le lieu de vente par affiches, brochures) ou Internet. Il anticipe les besoins de la clientèle, les événements culturels ou sportifs... Curieux et inventif, il imagine des itinéraires à partir des catalogues des tour-opérateurs, des offres de son réseau de prestataires et de correspondants locaux avec lequel il est en relation régulière. Il chiffre les coûts, peut être amené à négocier les prix, à participer à la gestion budgétaire du point de vente et à suivre la qualité des prestations sur le terrain.

Suivant son expérience, la nature de l’activité et l’organisation de l’entreprise, l’agent de voyages aura en charge une ou la totalité de ces missions. De ce fait, il doit souvent être polyvalent et autonome.

Garantir le bon déroulement d’un séjour : une profession réglementée.

L’activité des agences de voyages est réglementée. Elles sont titulaires d'une licence délivrée par la ministère du tourisme après vérification de plusieurs critères : compétence professionnelle du directeur (diplôme ou expérience significative), garantie financière (visant à rembourser les clients en cas de faillite), assurance responsabilité civile professionnelle (pour couvrir les dommages liés aux accidents).

L’agent de voyages facilite aussi l’organisation des séjours en s'assurant des formalités administratives et juridiques nécessaires à l'entrée dans un pays. Il peut être amené à ne plus proposer certaines destinations selon les recommandations du ministère des Affaires étrangères et à gérer avec ses fournisseurs les problèmes rencontrés par la clientèle.

Disponibilité et rigueur.

Affluence des demandes et du trafic de voyageurs : les vacances des clients sont synonymes, pour ce professionnel, de périodes d’activité intense. Son rythme de travail dépend du lieu d'exercice et de la fréquentation : horaires souvent décalés (fermeture des guichets des gares ou des centres téléphoniques en soirée, par exemple), travail le samedi, le dimanche ou les jours fériés. En plus de la disponibilité, exercer en relation constante avec les clients nécessite courtoisie et résistance nerveuse face à certaines situations. Cela impose d’être réactif, à l’écoute et de s'adapter à la diversité de la clientèle.

Généralement sédentaire, l’agent de voyages est ponctuellement amené à effectuer des déplacements au sein du réseau d’agences ou auprès de ses fournisseurs : repérages ou vérification des conditions et de la conformité d’une offre. Enfin, le suivi comptable, juridique et documentaire des dossiers requiert d’être méthodique afin d’éviter tout oubli préjudiciable aux clients ou à l’entreprise.

Maîtriser les technologies de l’information et langues étrangères pour bien communiquer avec les clients et fournisseurs.

Connaître en temps réel l'état du stock des différents fournisseurs, réserver à distance, établir des documents administratifs ou commerciaux nécessitent de maîtriser l’utilisation des plateformes électroniques de gestion centralisée des réservations (GDS) et des logiciels de bureautique (tableur et traitement de textes). L’aisance orale, la pratique d’au moins une langue étrangère notamment l’anglais sont également des compétences indispensables au métier.

Par Abdellah MAHI.